Kebingungan masyarakat tentang banyaknya nomor darurat yang ada di Kota Semarang yang harus di hafalkan dan sering kali salah kanal. Aduan darurat yang masuk ke Pemerintah Kota Semarang kala itu belum memiliki wadah yang berbadan hukum dan memiliki peraturan penyelesaian yang mengikat sehingga penanganan aduan daurat menjadi lambat karena belum adanya kanal khusus yang menangani aduan darurat.
Call Center 112 Kota Semarang diresmikan pada tanggal 2 Mei 2018 bertepatan dengan Hari Ulang Tahun Kota Semarang Ke- 471. Layanan nomor tunggal darurat ini diresmikan dengan tujuan agar warga Kota Semarang lebih mudah dalam melaporkan kejadian darurat yang terjadi di lingkungannya alih-alih menghafal banyaknya nomor darurat yang sudah ada. Melalui nomor tunggal ini, otomatis Call Center 112 menjadi sentral atas laporan-laporan darurat dari masyarakat.
Call Center 112 merupakan Layanan Nomor Tunggal yang dapat digunakan bagi masyarakat saat terjadi keadaan darurat. Layanan Nomor Panggilan Darurat 112 yang beracuan pada Peraturan Walikota Nomor 20 tahun 2018 ini bertujuan untuk mempermudah masyarakat mengingat nomor darurat, mempercepat penanggulangan keadaan darurat, serta mempermudah koordinasi antar instansi terkait. Peran Walikota Semarang pada Layanan ini cukup besar, beliau mengumpulkan seluruh kepala OPD dan instansi dalam satu forum guna melakukan komitmen mengutamakan penyelesaian laporan darurat dari Call Center 112 Kota Semarang pada kesempatan pertama yang disahkan dengan SK Walikota.
Sebelum tahun 2018, pengaduan darurat di kota semarang masih dikelola oleh masing-masing unit dan belum ada 1 wadah yang menampung secara khusus.
Semenjak layanan Darurat Call Center 112 diluncurkan pada 2 Mei 2018, seluruh aduan darurat memiliki wadah khusus, sehingga seluruh aduan darurat masyarakat di Kota Semarang dapat tertangani dalam waktu yang cepat dan efisien.
Pada tahun 2018 akhir dan awal 2019, layanan ini semakin apik dengan dibantu oleh komunitas relawan yaitu Bankom Polrestabes Relawan, SRITI, Mik Semar Sigap dan juga Ubaloka. Tidak hanya sebagai operator, tetapi juga sebagai penjembatan aduan darurat dan verifikator pertama saat ada aduan darurat yang masuk.
Di Tahun 2022, kerjasama dan integrasi layanan ini semakin meluas, tidak hanya dengan OPD namun juga dengan instansi terkait seperti PLN, PDAM dan APJII yang di SK kan di tahun 2023. Kerjasama ini mendukung untuk terselesaikannya berbagai pelayanan darurat yang ada di masyarakat.
Kemudian, di tahun 2023 hingga saat ini layanan Call Center 112 Semarang semakin berkembang dan sudah melakukan soft launching pembaharuan fitur live tracking dimana keberadaan petugas lapangan dapat dipantau oleh operator dan admin penghubung OPD.
Pada tahun 2023 juga dikembangkan tim Quality Control yang menilai performa layanan Call Center 112 Semarang dengan 14 Elemen penilaian (KPI), yaitu :
Penilaian KPI ini dilakukan seminggu 2 (dua) sample untuk masing-masing agent Call Center.
Call Center 112 diresmikan dengan tujuan agar warga Kota Semarang lebih mudah dalam melaporkan kejadian darurat yang terjadi di lingkungannya alih-alih menghafal banyaknya nomor darurat yang sudah ada. Melalui nomor tunggal ini, otomatis Call Center 112 menjadi sentral atas laporan-laporan darurat dari masyarakat.
Selain mudah karena hanya dengan 1 nomor, Layanan ini juga beroperasi selama 24 jam non stop, serta gratis biaya panggilan serta gratis bagi semua pelayanan, serta cepat karena terintegrasi dengan instansi, perangkat daerah terkait, serta telah berkolaborasi dengan sejumlah Komunitas Relawan.
Call Center 112 dalam melayani masyarakat memiliki total 10 Call Taker dan dibantu oleh Komunitas Relawan diantaranya Bankom Polrestabes Semarang, Mik Semar Sigap, Ubaloka Pramuka dan Sriti Kota Semarang.
Kebaha
Pembaharuan yang dilakukan oleh Call Center 112 Semarang ada beberapa inovasi, yaitu integrasi dengan Instansi yang mempermudah penyelesaian aduan darurat. Penambahan fitur live tracing yang dapat memantau posisi petugas layanan dan memberi petugas layanan peta menuju lokasi kedaruratan yang akan menyingkat respons time, karena maps secara otomatis akan menghindari jalan yang macet.
Ketiga, Pembentukan tim penlilai ini menjawab kebutuhan masyarakat akan layanan darurat service excellent yang didapat dari hasil survey kepuasan masyarakat. Pada awal pembentukan tim penilai KPI, anggota tim penilai hanya ada 2 orang saja, kini ditahun 2024 tim penilai KPI sudah ada 4 orang.
Berikut ini adalah contoh SOP (Standard Operating Procedure) untuk alur pelayanan call center 112 Kota Semarang:
1.Panggilan Masuk
a) Operator menerima panggilan dari pelapo terkait panggilan darurat.
b) Operator menyapa dengan sopan dan ramah.
c) Operator meminta identitas pelapor, nomor telepon yang bisa dihubungi, serta informasi detail mengenai kejadian yang dilaporkan.
d) Operator mencatat informasi tersebut dalam sistem.
2.Verifikasi Informasi
a) Operator melakukan verifikasi informasi yang telah dicatat dengan mengecek kebenaran alamat, nomor telepon, serta informasi lainnya.
b) Jika diperlukan, apabila telepon telah terputus operator akan menghubungi pelapor kembali untuk meminta informasi tambahan atau memberikan informasi tentang langkah-langkah selanjutnya.
3.Penugasan Petugas Terdekat
a) Operator melakukan disposisi kepada OPD terkait untuk diteruskan kepada petugas yang terdekat dan availabel.
b) Dispatcher dari OPD terdisposisi memberikan informasi detail mengenai lokasi kejadian dan instruksi tindakan yang harus dilakukan oleh petugas.
4.Tindakan oleh Petugas Lapangan
a) Petugas lapangan melakukan tindakan sesuai instruksi dari dispatcher OPD.
b) Petugas lapangan memberikan laporan kejadian kepada operator.
5.Penutupan Panggilan
a) Operator menginformasikan kepada pelapor bahwa laporan telah didisposisi kepada OPD terkait untuk segera ditindaklanjuti.
b) Operator menutup panggilan setelah memastikan bahwa pelapor telah menerima informasi yang dibutuhkan.
Mengoptimalkan pelayanan kepada masyarakat untuk menangani keadaan gawat darurat; Mengintegrasikan semua layanan telepon pengaduan dan pemberian informasi gawat darurat pada Perangkat Daerah dan Instansi terkait ke dalam sistem call center 112; Mempermudah masyarakat mengingat nomor panggilan darurat untuk mendapatkan layanan gawat darurat; dan Mempermudah koordinasi penanganan keadaan darurat pada Perangkat Daerah dan lnstansi terkait.
Memudahkan masyarakat untuk mendapatkan bantuan darurat tanpa harus mengingat banyak nomor panggilan. Mengintegrasikan seluruh fungsi layanan darurat yang ada di Kota Semarang. Menjamin penyelesaian aduan darurat karena adanya tanda tangan bersama komitment seluruh kepala OPD untuk menyelesaikan aduan masyarakat secara cepat dan efisien.
Layanan Call Center 112 hadir untuk menjawab kegelisahan warga kota semarang akan hadirnya satu kanal tunggal gawat darurat. Masyarakat kini cukup menghubungi dan mengingat nomor 112 saja apabila terjadi hal darurat. Nomor ini dapat di hubungi 24 jam aktif dan tanpa pulsa, bahkan hanya dengan ponsel tanpa nomor simcard sekalipun. Jadi layanan ini benar-benar support bantuan untuk segala kejadian darurat yang ada di Kota Semarang