Dasar hukum :

• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
• Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
• Peraturan Walikota Semarang Nomor 5 Tahun 2023 Tentang Pedoman Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Permasalahan :

Belum optimalnya media pengelolaan pengaduan masyarakat yang adaptif dan menyesuaikan kebutuhan pelayanan masyarakat serta ketentuan peraturan perundang-undangan bagi masyarakat atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

Isu Strategis :

Sapa Mbak Ita adalah layanan pengaduan pelayanan publik Kota Semarang yang terintegrasi dengan layanan pengaduan Jawa tengah (LaporGub) dan SP4N-LAPOR! (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) yang dikelola oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi bekerja sama dengan Kantor Staf Presiden dan Ombudsman Republik Indonesia. Sapa Mbak Ita dikelola oleh 4 admin utama di Diskominfo Kota Semarang dan didukung oleh 67 admin penghubung dari Perangkat Daerah/BUMD Kota Semarang.

Metode Pembaharuan :

Sebelum adanya Sapa Mbak Ita, masyarakat melakukan pengaduan melalui media sosial yang berpotensi menjadi aduan liar, hate speech, bahkan hoaks. Aduan tersebut tentu tidak terkelola dengan baik karena tidak terlaporkan secara sistematis melalui kanal aduan resmi. Dengan adanya Sapa Mbak Ita, masyarakat dapat melaporkan aduan melalui kanal resmi yang terintegrasi dengan progres yang terpantau. Di samping itu, Sapa Mbak ita memberikan layanan yang adaptif dengan menyesuaikan kebutuhan masyarakat dengan mobilisasi tinggi sehingga yang semula masyarakat hanya bisa melaporkan aduan secara resmi dengan datang ke kantor pemerintahan secara langsung, semenjak ada Sapa Mbak Ita, masyarakat dapat melapor dari berbagai pilihan kanal resmi (Whatsapp, Aplikasi, Website lapor.go.id, twitter, dan SMS) dan dimana saja. Melalui laporan dan aspirasi yang disampaikan masyarakat ke kanal resmi Sapa Mbak Ita, hal tersebut dapat dijadikan sebagai basis perencanaan pembangunan Kota Semarang baik waktu sekarang maupun di waktu yang akan datang.

Keunggulan dan Kebaharuan :

Sapa Mbak Ita merupakan kanal pengaduan pelayanan publik yang responsif dan aktif dalam menindaklanjuti pengaduan masyarakat. Layanan ini merupakan layanan yang transparan dan terbuka, dimana para admin maupun masyarakat dapat memantau progres aduan dari verifikasi hingga selesai melalui satu dasbor sistem. Dasbor sistem tersebut merupakan kanal integratif yang dapat diakses oleh seluruh perangkat daerah/BUMD di Kota Semarang dan terintegrasi dengan layanan aduan LaporGub serta lapor.go.id. Selain prores yang terpantau melalaui sistem yang terintegrasi, melalui layanan Sapa Mbak Ita, masyarakat juga bisa melakukan percakapan secara langsung dengan admin Sapa Mbak Ita dan perangkat daerah/BUMD melalui kanal aduan resmi. Kanal aduan resmi Sapa Mbak Ita terdiri dari beberapa jenis yang dapat disesuaikan dengan kebiasaan penggunaan media masyarakat, yaitu whatsapp, aplikasi mobile, website lapor.go.id, twitter, dan SMS. Dengan melapor melalui kanal resmi, masyarakat dapat menyampaikan aduan secara lengkap diserta data dukung berupa foto/video yang dapat mempercepat proses tindak lanjut pengaduan. Saat ini pengetahuan masyarakat mengenai Sapa Mbak Ita sudah semakin tinggi seiring dengan massive nya kegiatan sosialisasi Sapa Mbak Ita, yaitu sosialisasi kelompok perempuan dan difabel, sosialisasi kecamatan dan keluarahan, campaign #yuksapambakita, sosialisasi Lapor Semarang Goes to Campus, hingga berbagai sosialisasi media digital.

Tahapan Penggunaan Produk :

Tata cara penerimaan pengaduan melalui Admin SapaMbakIta;

1. penerimaan pengaduan meliputi pemeriksaan kelengkapan dokumen pengaduan dan registrasi serta pemberian tanggapan kepada pelapor;
2. penelaahan dan pengklasifikasian topik aduan terdiri dari pemeriksaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti dan seleksi;
3. disposisi pengaduan yaitu meneruskan pengaduan kepada Perangkat Daerah dan/atau BUMD;
4. pelaksanaan pemantauan pengaduan yang sudah didisposisi; dan
5. apabila pengaduan dapat diselesaikan di Admin SapaMbakIta tidak perlu diteruskan ke Perangkat Daerah dan/atau BUMD.